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第140回　市へのお問い合わせに関するアンケート集計結果および分析

担当課

企画部　広聴広報課

登録者数

1,496人

実施期間

令和4年9月30日（金曜日）から10月6日（木曜日）

回答者数（回答率）

899人（60.1％）

回答者の属性

年齢

年代	回答者数	比率
10代	2人	0.2％
20代	16人	1.8％
30代	71人	7.9％
40代	198人	22.0％
50代	281人	31.3％
60代	186人	20.7％
70代	116人	12.9％
80代	29人	3.2％

性別

性別	回答者数	比率
男性	411人	45.7％
女性	488人	54.3％

設問と回答

設問1

これまで、浦安市へお問い合わせをしたことがありますか。

回答者数899人

回答内容	回答件数	比率
ある	615件	68％
ない	284件	32％

分析

「ある」と回答したモニターが68％であり、多くのモニターが市へ問い合わせの経験があることがわかりました。

設問2

お問い合わせをしたときの方法を教えてください。（複数回答可）

回答者数615人

回答内容	回答件数	比率
直接来庁	268件	44％
電話	490件	80％
ファクス	2件	0％
郵便	6件	1％
市公式サイト内のお問い合わせフォーム	155件	25％
その他	14件	2％

分析

「電話」と回答したモニターが80％と最も多く、次に「直接来庁」が44％、「市公式サイト内のお問い合わせフォーム」が25％という結果となりました。前回調査時（令和元年度）とほぼ同様の結果となっています。

設問3

お問い合わせに対し、満足する回答が得られましたか。

回答者数615人

回答内容	回答件数	比率
得られた	528件	86％
得られなかった	87件	14％

分析

得られたと回答したモニターが86％でした。
一方で、得られなかったと回答した方が14%とおり、その理由として、「定型的な回答しか得られなかった」、「担当者によって回答が異なった」などのご意見がありました。

設問4

お問い合わせをする担当部署を調べる主な方法を教えてください。

回答者数899人

回答内容	回答件数	比率
市公式サイト	664件	74％
広報うらやす	35件	4％
市民便利帳	43件	5％
調べたことがない	114件	13％
その他	43件	5％

分析

「市公式サイト」と回答したモニターが74％であり、多くのモニターがホームページから担当部署を調べていることがわかりました。

設問5

市公式サイト内にチャットボット機能があれば、使ってみたいと思いますか。

回答者数899人

回答内容	回答件数	比率
思う	431件	48％
思わない	253件	28％
わからない	215件	24％

分析

「思う」と回答したモニターは48％であり、「思わない」「わからない」と回答したモニターの合計は52％でした。チャットボットについては、一定程度の需要はあることがわかりました。

設問6

緊急を要するお問い合わせやご意見を市へ伝える場合の主な方法を教えてください。

回答者数899人

回答内容	回答件数	比率
直接来庁	68件	8％
電話	651件	72％
ファクス	2件	0％
市公式サイト内のお問い合わせフォーム	90件	10％
問い合わせや意見をしたことがない、わからない	80件	9％
その他	8件	1％

分析

「電話」と回答したモニターが72％と最も多く、次に「市公式サイト内のお問い合わせフォーム」が10％、「直接来庁」が8％という結果となりました。前回調査時（令和元年度）とほぼ同様の結果となっています。

設問7

市民の皆さんのご意見を市政運営の参考にさせていただくことを目的に実施している「市長への手紙」制度をご存じですか。

回答者数899人

回答内容	回答件数	比率
知っている	659件	73％
知らない	240件	27％

分析

「市長への手紙」制度を知っているモニターは73％であり、多くのモニターに知られていることがわかりました。

設問8

「市長への手紙」制度をご利用したことはありますか。

回答者数659人

回答内容	回答件数	比率
ある	138件	21％
ない	521件	79％

分析

「ない」と回答したモニターは79％であり、利用経験がないモニターが多いことがわかりました。

設問9

「市長への手紙」は回答期限を2週間以内としていますが、これについてどのように考えますか。

回答者数899人

回答内容	回答件数	比率
適当な回答期限だと思う	574件	64％
回答期限が長すぎる	174件	19％
回答期限が短すぎる	16件	2％
わからない	108件	12％
その他	27件	3％

分析

回答期限が2週間以内であることについて、「適当な回答期限だと思う」と回答したモニターは64％と最も多くなりましたが、19％のモニターは期間が長いと感じていることがわかりました。またその他では、「内容によって回答期限を考えるべき」との意見が多く見られました。

設問10

市へのお問い合わせに関して、ご意見やご要望などがありましたら、ご自由にお書きください。

回答

市へのお問い合わせについて、899人中323名(36％)のモニターからご意見をいただきました。

問い合わせに対し、「親切、丁寧な回答だった」というご意見をいただく一方、「たらい回しにあった」「問い合わせ先がわかりづらい」などの意見もありました。
また、市公式サイト内の検索機能の向上や、緊急時の連絡体制の確保などのご要望もいただきました。
なお、チャットボットについては、「意図した回答が得られない印象」など、導入に否定的な意見が散見されました。

まとめ

今回のアンケート結果では、市への問い合わせに対し、多くの方が満足する回答を得られたと感じている一方で、問い合わせ先がわかりづらい、探しづらいなどのご意見があることもわかりました。
また、LINEの活用などの新たな仕組みのご提案もありました。今後もより丁寧な対応を目指し、否定的なご意見があったものについて、改善できるよう検討していきたいと考えています。

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モニターの皆さん、アンケートにお答えいただきましてありがとうございました。皆さんのご意見は、今後の市政運営の参考にさせていただきます。

今後も、Uモニへのご協力をお願いします。